Politique de retour, échange et remboursement
TWIZA
Dernière mise à jour : 18/08/2026
Chez TWIZA, nous souhaitons que chaque achat soit une expérience de confiance.
Les produits proposés sur notre plateforme sont issus du travail d'artisans et de coopératives partenaires. Parce qu'acheter en ligne nécessite aussi la possibilité de changer d'avis, TWIZA accepte, en principe, le retour des produits éligibles, sous réserve des conditions et exceptions précisées ci-dessous.
Notre objectif est simple : protéger le client tout en respectant la nature particulière des créations artisanales et le travail de celles et ceux qui les réalisent.
1. Principe général : les retours sont acceptés
Sauf pour les catégories expressément exclues dans la présente politique, un client peut demander le retour d'un produit acheté sur TWIZA.
Le produit doit notamment :
- avoir été acheté sur TWIZA ;
- être retourné dans le délai applicable ;
- ne pas avoir été utilisé, porté, lavé, modifié ou détérioré par le client ;
- être retourné dans un état permettant sa remise en vente ;
- être accompagné, lorsque cela est possible, de son emballage, de ses accessoires et de ses éléments d'origine.
TWIZA centralise les demandes de retour.
Le client ne doit pas organiser ni expédier directement un retour à l'artisan ou à la coopérative, sauf instruction expresse de TWIZA.
Après validation de la demande de retour, TWIZA confirme dans l'espace client le lieu et l'adresse exacte auxquels le produit doit être retourné, ainsi que, le cas échéant, les instructions et le mode d'expédition à respecter.
L'adresse de retour est désignée exclusivement par TWIZA et peut différer de l'adresse depuis laquelle la commande a été initialement expédiée.
Tout retour effectué à une autre adresse sans validation préalable de TWIZA peut entraîner un retard de traitement ou ne pas pouvoir être pris en charge.
2. Délai pour demander un retour
Le client dispose d'un délai de 7 jours calendaires à compter de la réception de sa commande pour demander un retour, sous réserve des dispositions légales impératives éventuellement applicables.
La demande doit être effectuée depuis l'espace client TWIZA ou auprès du service client.
Une fois la demande acceptée, TWIZA communique au client, dans son espace personnel, l'adresse de retour désignée ainsi que les modalités applicables.
Le produit doit être expédié dans le délai indiqué lors de l'autorisation du retour.
3. Changement d'avis
Vous avez changé d'avis ? Le produit ne correspond finalement pas à vos attentes ?
TWIZA accepte le retour des produits éligibles, même en l'absence de défaut, à condition que les critères de retour prévus dans cette politique soient respectés.
Lorsque le retour résulte uniquement d'un changement d'avis, les frais de retour peuvent rester à la charge du client. Leur montant ou leur mode de calcul est communiqué avant la validation du retour.
Les frais de livraison initialement facturés peuvent ne pas être remboursables, sous réserve des dispositions légales applicables.
4. Produits qui ne peuvent pas être retournés
Afin de respecter la nature de certains produits et de protéger les artisans, coopératives et consommateurs, certaines catégories peuvent être exclues du retour pour simple changement d'avis.
Produits personnalisés ou réalisés sur mesure
Un produit réalisé spécialement selon les indications du client ne peut généralement pas être retourné pour simple changement d'avis :
- une création comportant un nom, des initiales ou une inscription personnalisée ;
- un tapis réalisé dans des dimensions spécifiquement demandées ;
- une couleur, un motif ou une finition spécialement réalisés à la demande du client ;
- toute création fabriquée exclusivement selon des spécifications particulières du client.
Cette exclusion ne s'applique pas lorsque le produit reçu est défectueux, endommagé ou non conforme à la commande.
Produits alimentaires périssables ou à conservation limitée
Les produits alimentaires rapidement périssables ou dont les conditions de conservation ne peuvent plus être garanties après livraison ne peuvent pas être retournés pour simple changement d'avis.
Produits alimentaires ou cosmétiques ouverts
Pour des raisons d'hygiène, de sécurité et de traçabilité, les produits alimentaires, cosmétiques ou similaires dont l'emballage ou le dispositif de protection a été ouvert ou descellé après réception ne peuvent pas être retournés pour simple changement d'avis.
Produits d'hygiène ou à usage personnel descellés
Certains produits qui, pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent raisonnablement être remis en vente après ouverture ou utilisation peuvent être exclus du retour.
Produits ayant été utilisés ou détériorés
Un produit utilisé au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour l'examiner, lavé, taché, détérioré, transformé ou endommagé après sa réception ne peut pas être retourné au titre d'un simple changement d'avis.
5. Une création artisanale n'est pas un produit industriel
Les créations artisanales peuvent présenter de légères différences par rapport aux photographies présentées sur TWIZA.
Une variation raisonnable de :
- couleur ;
- motif ;
- texture ;
- dimensions ;
- tissage ;
- forme ;
- finition ;
- ou positionnement d'un élément décoratif.
Ces particularités peuvent résulter du caractère artisanal et fait main du produit. Elles font partie de l'identité et de l'authenticité de la création et ne constituent pas automatiquement une non-conformité ou un défaut.
TWIZA veille néanmoins à ce que les photographies, descriptions et caractéristiques des produits permettent au client de disposer d'une représentation aussi fidèle que possible de la création proposée.
6. Produit endommagé à la livraison
Si le produit arrive endommagé, le client doit en informer TWIZA dans un délai maximum de 48 heures après sa réception.
La demande devra idéalement être accompagnée de :
- photos du produit ;
- photos du colis et de son emballage ;
- numéro de commande ;
- description du problème constaté.
Il est recommandé de conserver le produit et son emballage jusqu'à la clôture de la réclamation.
Après vérification, TWIZA pourra, selon la situation et la disponibilité du produit, proposer un remplacement, un échange, une nouvelle fabrication, un avoir ou un remboursement.
Lorsque le dommage est confirmé et n'est pas imputable au client, les frais nécessaires au retour du produit sont pris en charge conformément aux modalités communiquées par TWIZA.
7. Produit incorrect ou non conforme
Si le client reçoit un produit différent de celui commandé ou présentant une non-conformité avérée, il doit contacter TWIZA dans les meilleurs délais.
Après vérification, TWIZA organise la solution appropriée.
Le client ne supporte pas les frais de retour lorsqu'une erreur de préparation ou une non-conformité imputable à TWIZA, à l'artisan, à la coopérative ou à la chaîne logistique est confirmée.
8. Comment demander un retour ?
- Faire la demande. Le client sélectionne la commande concernée depuis son espace TWIZA et demande un retour, ou contacte le service client.
- Indiquer le motif. Le client sélectionne le produit concerné et indique le motif du retour. Des photographies peuvent être demandées selon la situation.
- Recevoir l'autorisation et l'adresse de retour. TWIZA vérifie l'éligibilité de la demande. Une fois le retour autorisé, l'adresse de retour désignée par TWIZA ainsi que les instructions d'expédition sont communiquées au client directement dans son espace personnel. Le client ne doit expédier aucun produit avant d'avoir reçu cette confirmation.
- Retourner le produit. Le produit doit être correctement protégé et emballé afin d'éviter toute détérioration pendant son transport et doit être expédié exclusivement vers l'adresse communiquée par TWIZA.
- Contrôle du produit. Après réception, l'état du produit retourné est vérifié.
- Remboursement, échange ou autre solution. Après validation du retour, TWIZA met en œuvre la solution applicable.
9. Frais de retour
En cas de changement d'avis
Lorsque le produit est conforme à la commande et que le client souhaite simplement le retourner, les frais de retour sont en principe à la charge du client, sauf opération commerciale ou disposition particulière annoncée par TWIZA.
En cas d'erreur, de dommage ou de non-conformité
Lorsque le retour résulte d'une erreur confirmée dans la commande, d'un produit endommagé à la livraison ou d'une non-conformité avérée, les frais de retour sont pris en charge par TWIZA selon les modalités communiquées au client.
10. Remboursement
Lorsqu'un remboursement est accepté, celui-ci est déclenché après réception et contrôle du produit retourné, sauf situation particulière permettant à TWIZA de procéder autrement.
Le remboursement est effectué, dans la mesure du possible, via le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Les délais nécessaires à l'apparition du remboursement sur le compte du client peuvent varier selon la banque, l'établissement de paiement ou le moyen de paiement utilisé.
Lorsque le produit retourné présente une détérioration imputable au client ou ne respecte pas les conditions de retour, TWIZA peut refuser le remboursement ou appliquer les conséquences autorisées par la réglementation applicable, après information du client.
11. Échanges
Lorsque cela est possible, TWIZA peut proposer au client un échange en alternative au remboursement.
L'échange dépend notamment :
- de la disponibilité du produit ;
- de la possibilité pour l'artisan ou la coopérative de fournir une création équivalente ;
- des caractéristiques particulières du produit ;
- et des éventuelles différences de prix.
Pour certaines créations artisanales uniques, reproduire exactement le même produit peut être impossible.
Dans ce cas, TWIZA peut proposer une création équivalente ou une autre solution avec l'accord du client.
12. Produits issus du mécanisme de vente solidaire TWIZA
Pour certains produits standardisés au sein d'un univers TWIZA, plusieurs artisans ou coopératives peuvent être capables de réaliser ou fournir le même produit conformément aux standards de la plateforme.
La commande peut alors être attribuée selon le mécanisme de vente solidaire TWIZA, qui vise une répartition plus équitable des opportunités commerciales.
Cette organisation interne ne modifie pas les droits du client.
En cas de retour, le client traite exclusivement avec TWIZA. La plateforme organise ensuite la gestion du produit avec l'artisan ou la coopérative concernée.
13. Commandes comportant plusieurs produits
Lorsqu'une commande comprend plusieurs produits, le client peut demander le retour d'un seul produit sans nécessairement retourner l'ensemble de la commande.
Chaque produit est examiné individuellement au regard des conditions d'éligibilité prévues dans la présente politique.
Lorsque les produits proviennent de plusieurs artisans, coopératives ou territoires, TWIZA communique au client les modalités et, le cas échéant, les adresses de retour appropriées pour chaque produit.
14. Commandes internationales
Pour les commandes livrées hors du Maroc, les modalités de retour peuvent varier selon le pays de destination, le transporteur, la nature du produit et les formalités douanières.
Les frais de retour international liés à un simple changement d'avis peuvent être à la charge du client.
Les droits de douane, taxes et frais administratifs éventuellement acquittés lors de l'importation ne sont pas nécessairement remboursables par TWIZA lorsqu'ils ont été perçus par une autorité ou un organisme tiers.
Le client est invité à contacter TWIZA et à attendre la confirmation de l'adresse de retour avant toute expédition internationale.
15. Notre engagement
TWIZA souhaite construire une relation de confiance entre les consommateurs et les artisans et coopératives de nos territoires.
Notre politique repose donc sur un principe simple : le retour est accepté chaque fois que cela est raisonnablement possible.
Les exceptions sont limitées aux situations dans lesquelles la nature du produit, sa personnalisation, son utilisation, son état ou des impératifs d'hygiène et de conservation rendent son retour impossible ou inadapté.
Nous voulons ainsi concilier une expérience client rassurante, la protection du travail artisanal et une commercialisation responsable.
16. Contact
Pour toute demande de retour, d'échange ou de remboursement :
- Email : contact@twiza.ma
- Téléphone : +212 666-706674
- Espace client : rubrique « Mes commandes »
- Page Contact : disponible sur TWIZA
Merci d'indiquer votre numéro de commande afin de faciliter le traitement de votre demande.
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